仕事の知識

【ISO9001取得】4.2利害関係者のニーズ及び期待の理解とは?具体例で解説

ISO9001取得に向けてプロジェクトメンバーに選ばれてしまった。

何もわからない状況の中で、ISOを取得するには「要求事項」をクリアしなければならないらしいと聞いた。

ISOの規格をみてみると「利害関係者のニーズ及び期待の理解」という項目があった。

利害関係者っていったい誰?

ニーズ及び期待とは?

具体的に何をすればいいの?

誰か簡単な言葉でわかりやすく教えてほしい。

本記事はこのような疑問にていねいに答えます。

 

はじめまして「はちひろ」と申します。

 

本記事を書いている私の経歴ですが、

勤めている会社のISO立ち上げメンバーで、取得してからも6年以上にわたりISO推進委員を担当しています。

最初は右も左もわからなかった私も、いまでは副管理責任者という立場にいます。

 

はちひろ
はちひろ
よろしくお願いします!

 

なかなかわかりづらいISOの規格や要求事項ですが、

とはいえ6年以上担当しているということもあり、私の経験がなにかのお役に立てるかもしれません。

 

はちひろ
はちひろ
なかなかISO担当者の生の声って聞けないと思うんだ。

 

本記事は「4・組織の状況」のなかの「4.2利害関係者のニーズ及び期待の理解」について

・どういった要求事項があるのか?

・利害関係者とは?

・ニーズ及び期待とは?

・具体的に何をすればいいのか?

の3つのポイントでわかりやすく、ていねいに解説したいと思います。

 

 

 

【ISO9001・利害関係者の~】要求事項とは?

 

まずは「4.2利害関係者のニーズ及び期待の理解」の要求事項について、どういったものがあるのか一緒に理解していきましょう。

 

どういった要求事項があるのかきちんと理解しないことには対応もできませんよね?

 

以下は「JIS Q 9001:2015 (ISO 9001:2015)」を引用しております。

 

ーーーーーーーーー

4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解 

次の事項は,顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たした製品及びサービスを一貫して提供する組織の能力に影響又は潜在的影響を与えるため,組織は,これらを明確にしなければならない

a)品質マネジメントシステムに密接に関連する利害関係者

b)品質マネジメントシステムに密接に関連するそれらの利害関係者の要求事項

組織は,これらの利害関係者及びその関連する要求事項に関する情報を監視し,レビューしなければならない

ーーーーーー

 

赤でマーカーしたところが「~しなければならない」となっており、

「4.2利害関係者のニーズ及び期待の理解」では、この2ヵ所が要求事項となってます。

 

簡単な言葉に直してみましょう。

・次のaとbを明確にしなければならない。

・a)品質に取り組むしくみに密接に関係する利害関係者

・b)その利害関係者の品質に取り組むしくみに関連するニーズや期待は何か

 

・aとbを定期的に見直さなければならない。

 

このようになります。

 

これは「4.1組織及びその状況の理解」と関連づけてニーズや期待を明確化するとよいと思います。

はちひろ
はちひろ
こちらの記事も参考にしてね。

 

【ISO9001取得】4.1組織の状況の理解とは?具体例で解説! ISO9001取得に向けてプロジェクトメンバーに選ばれた。 初めにぶつかった疑問、「要求事項」というものがあるらしい。 ...

 

この情報は品質目標を決める際にも使いますし、マネジメントレビュー(9.3.2)へのインプット情報にもなります。

ISO9001活動において一番初めの基礎の部分となりますので、しっかり明確にしておきましょう。

 

【ISO9001・利害関係者~】利害関係者とは?

 

利害関係者とは大きく分けて2つあります。

・社外の利害関係者

・社内の利害関係者

 

2つに分けて考えたほうが、今後の教育訓練などにも影響してきますので2つに分けて考えましょう。

 

社外の利害関係者とは、

・ユーザー
・顧客
・購買先
・外部委託先
・規制当局
・コンサルタント
・競合会社
・株主

などです。

 

社内の利害関係者とは

・経営者
・従業員

です。

 

この2つの利害関係者を頭の中に置いておいて、次の「ニーズと期待」を見ていきましょう。

 

【ISO9001・利害関係者~】ニーズと期待とは?

 

ニーズと期待とは、「要求事項」と言い換えることができます。

「4.1組織及び状況の理解」で明確にした、

・外部の課題

・内部の課題

と同じような性格のものです。

 

具体的例をみましょう。

社外の利害関係者のニーズと期待では、

・安くて品質の高い製品がほしい(ユーザー)

・納期はきちんと守ってほしい(顧客)

・たくさん備品を買ってほしい(購買先)

・株価が上がってほしい(株主)

などです。

社内の利害関係者のニーズと期待では、

・リーダーシップを発揮してほしい(従業員)

・もっと効率よく働いてほしい(経営者)

 

こういったものになると思います。

これをきちんと明確にしておきましょう。

 

いいかえると、

利害関係者から自分たちに向けた要求事項のこと

です。

 

最後に具体的に何をどうすればいいか説明します。

 

【ISO9001・利害関係者~】具体的に何をすればいいの?

 

ここからは実際私の会社で行っている実例を紹介します。

あなたの会社とわたしの会社では、作っている製品やサービスが違うと思いますので、ひょっとしたら参考にならないかもしれません。

 

しかし考えのヒントにつながるかもしれませんので紹介したいと思います。

 

はちひろ
はちひろ
実際の書類や記録を紹介するよ。

 

・利害関係者はどういった人々か決める

・内容は各部署で持ち寄って提出してもらい、ISO委員会で決定する

・「利害関係者のニーズと期待」という書類を作る

・表紙に見直しチェック欄をつくり、見直したらチェックできるようにしておく

 

これだけです。

「4.1組織及び状況の理解」で決めた外部の課題・内部の課題と似たような項目になっていると思ます。

それで全く問題ありません。

 

過去の社外クレームなども参考になると思います。

 

そして、1年に1回見直しをきちんとします。

毎年4月のISO委員会で各部署の担当者に見直しのお願いをし、

翌月5月のMR(マネジメントレビュー)で社長承認をもらう形にしています。

 

はちひろ
はちひろ
うちの会社は毎年5月にMRしているけど、MRの時期は会社によって違うよ。

 

まとめ

 

ここまで「【ISO9001取得】4.2利害関係者のニーズ及び期待の理解」を具体例を交えて解説してきました。

まとめておきますと、

まとめ

要求事項
・QMSに関する利害関係者を決定する

・その利害関係者のニーズと期待を明確にする

・明確にしたニーズと期待は定期的に見直しする

 

利害関係者
・社外の利害関係者

・社内の利害関係者

 

ニーズと期待
・利害関係者から自分たちへの要求事項のこと

ここに本文を入力

特に難しく考える必要はなく、普段の業務から見えるものを利害関係者のニーズと期待として明確(書類にするということ)にしておきましょう。

 

はちひろ
はちひろ
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